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上一篇文章我們分享瞭什麼是人工智能，以及人工智能對商業意味著什麼，這篇文章我們繼續介紹人工智能對CRM中的銷售，營銷，服務以及IT的影響。
更智能的銷售
假想你是一個名叫 James 的銷售代表。每天早上醒來後，腦海裡想到的第一件事是所有要打的銷售電話。其實你並不需要非常痛苦的去思考這件事，因為我們生活在一個連接的世界。你可以查看你的智能手機，手機上的 CRM 會自動顯示你當天的日程安排。所有關鍵的客戶會議會以業務機會的分值作為優先級顯示出來。你的智能手機上也會顯示每個客戶的三個首要痛點以及按時到達該客戶地點的路線指示，這些路線信息都已經預先編進瞭你車內的GPS裡。快速的喝完一杯咖啡後，你就可以準備好開始新的一天瞭。
正當你要去拜訪第一個客戶時，有一條重要的通知發送到瞭你的智能手機上：是一條關於該客戶的最新新聞，該客戶剛剛收購瞭一傢數據分析公司。你的銷售助理從熱門新聞文章中整理出瞭一些重要發現的摘要信息，同時還有與客戶最近的收購相關的產品推薦以幫助你成單。就在幾秒的時間內，你就掌握瞭交易的整體情況以及相關的市場更新信息，甚至是與客戶對話的開場白，所有這些都預置並顯示在瞭你的 CRM 中。
在結束瞭與客戶的談話後，你的智能手表開始振動起來，“幹得漂亮，James！看來客戶對你的產品推薦很滿意。我們建議你將此交易的階段變為第五階段。
你想要我這樣做嗎？”隻通過一次點擊，你就將業務機會從”經過驗證的交易”移動到“價格討論”階段。當你返回辦公室後，你收到瞭一條推送消息，提醒你，“你的會議記錄已經成功的上傳瞭。系統從中自動提取瞭以下任務項，根據任務項整理出瞭下一步跟進郵件。你想要我現在發送這封郵件給客戶嗎？”隻需要一個點擊操作，你就成功的發送瞭敲定下次會議的郵件，而不需要手動將客戶數據或關鍵事件記錄到 CRM 中。
從上面的例子中我們可以看到，通過 AI 以下三種方式會令銷售人員的銷售變得更加智能：
自動捕捉數據，使銷售代表能夠發現最佳的下一步動作
銷售預測幫助銷售代表對潛在客戶進行優先級排列並快速地響應高價值業務機會
數字助理會通過預約通話並設置提醒來幫助銷售代表維護關系
業務應用和銷售工具變得更容易訪問並更加貼近數字時代的生活方式，尤其是當智能手表和其他可穿戴設備越來越融入到我們的日常操作和交互當中時。隨著基於情境感知的消息推送使每次的銷售變得更快且更智能，用戶交互時間會從幾分鐘縮短到幾秒鐘。
“可以對你的手機說：“我顯示一下我今天要通話的潛在客戶”，然後它就會為你進行以下操作：分析每個潛在客戶所處的階段、查找熱門的潛在客戶並顯示哪些是需要優先通話的潛在客戶列表以及轉換為客戶的可能性，以及轉換後能實現的預期銷售額等。
——Chalenge Masekera Salesforce 的數據科學傢
更智能的服務
我們可以想象以下這個情境：Maria 在網上訂購瞭一個禮物並支付瞭確保可以兩天內到達的快遞費用，以確保她的哥哥能在生日當天收到這個禮物。然而在她哥哥生日當天，她給哥哥打電話瞭解到包裹還沒有到。她就打電話給瞭供應商，她按照提示輸入一系列的數字鍵才找到相關部門。最終電話被轉接到瞭一個客服那裡。看起來她之前選擇的所有選項都沒有被記錄下來，因此她必須要向這位客服從頭講述整個過程。那位客服又將電話轉給瞭另一位客服，她又要從頭講述一遍整個過程給這個客服，然後這個客服又告訴她要稍等一下。最後她隻能無奈的掛斷瞭電話。
但使用人工智能以後，服務可以預測每個客戶的需求，而不是簡單地回應客戶。在 Maria 打電話給她哥哥之前，集成瞭人工智能服務的 CRM 就一直在追蹤包裹的動向並在延誤的時候馬上通知服務代表。繼而那位服務代表就可以提前聯系 Maria，讓她知道包裹會在什麼時間抵達並在她下次下訂單時免費提供當日送達服務。
上述情景是可行的，因為交互不是在客戶拿起電話時才開始的，而是持續不斷發生的。客戶和公司間的對話是客戶在每個數字渠道（從智能手機到連接的設備再到社交媒體）的交互，公司要基於這些數據來尋找解決方案。這個解決方案可能在問題發生前就已經產生瞭，客戶無需去打電話，因為服務已經將問題提前解決瞭。
在 2015 年，25% 的客戶服務領導者使用瞭預測性分析或最優的下一步動作功能
— Salesforce 調查
AI 驅動的交互會將正確的內容自動的在正確的時間推薦給客服人員，包括建議的解決方案、有聯系的個案以及最優的下一步行動。客服人員可以以有機的方式向客戶介紹這些行動，而不是提供她並不需要的服務。一旦問題得到解決，客服人員可以在客戶記錄中留下備註，指示系統以定期與客戶聯系並在恰當的時候對客戶進行向上和交叉銷售。將持續的客戶數據流翻譯成對客戶的瞭解，並給客戶帶來絕佳的體驗，從而幫助我們構建品牌忠誠度。智能的服務還可以幫助企業識別客戶流失的風險，從而提前預防客戶流失的發生。預測智能可以識別哪些客戶有流失的可能，從而銷售代表可以通過更加個性化的服務與客戶建立新的關系以增加銷售。感覺被企業忽視或是使用無效率的系統都一定會導致客戶的流失。沒有將 AI 應用到 CRM 中的公司會感覺到自己陷入瞭困境。
”最終，有益的 AI 功能會被應用到電話、聊天工具、電子郵件以及人們使用的其他溝通工具中。這些都會成為基本的商品，但如果你有非常精確以及有益的 AI，人們就會喜歡你的服務。“
——Richard Socher Salesforce 首席科學傢
更大樓浴室煙味智能的營銷
新一級別的精準和個性化，讓更智能的機器更智能的使用數據進而更適應市場營銷。利用AI 的市場營銷人員能夠在正確的時間聯系每個客戶，瞭解每個市場活動的最佳受眾，向每個客戶推送最優質的內容。
今天的市場營銷人員擁有豐富的數據和洞察與客戶或潛在客戶進行交互。以前市場營銷人員僅僅是基於地理位置或行業等屬性來對目標受眾進行簡單的分組。通常是因為市場營銷人員並不十分瞭解每個人，即便是瞭解每個人，單獨給每個人發送適合的消息、內容或服務也實在是耗費人力。
使用瞭動態內容（由預測型的智能服務提供）的市場營銷人員中有 74% 的人認為這些內容在制定貼合客戶的營銷流程方面起瞭至關重要或是非常重要的作用。
— Salesforce 調查
使用瞭 AI 的營銷人員能夠：
使用智能化的評分來預測每個客戶的轉化可能性
基於可能的未來事件，使用預測智能服務來細分和建立受眾
為每個客戶自動匹配適合的營銷流程
每次提供最合適下一次營銷的產品、內容或服務
在最有可能吸引客戶的時間點發送消息
”假定你是一名營銷人員，你要在特定的時間發送特定的郵件，然而你不想一遍一遍得去重復這些相同的步驟。這時機器人程序可以幫助你完成這些操作。“
——Chalenge Masekera Salesforce 的數據科學傢
智能的 IT
我們正在進入 Salesforce CIO Ross Meyercord 稱為”代碼的連續統一體“的時代：一個代碼量少或是無須代碼的平臺變得更強大以及更普遍的時代，讓業務人員也可以成為開發人員。並不是說以後完全無需編碼瞭，但這個重要的發展確實標志著構建應用的民主化時代的到來，因為應用變得越來越貼合每個業務功能。
尤其是業務應用將會建立一個新的標準。消費者應用具備直觀的用戶界面，無縫的集成以及智能化的交互能力。業務應用也必須是智能的，快速的並且是易於使用的。與合作夥伴協作或是更新銷售報價就像叫一輛優步車一樣簡單。因此對於 IT的問題就是：我們如何使新一代的開發人員以更加快速的方式構建更加智能的應用？
答案就是平臺。正如 Heroku 能使開發人員在現代語言中快速地構建開放式的應用一樣，AI 平臺也應該能使開發人員在不需要 IT 介入的情況下，以最少的編碼構建預測型應用。利用 AI 強大的功能，大眾數據科學傢能夠采用少代碼的解決方案來構建任何他們想要的預測型應用，甚至是CRM 驅動的應用，包括欺詐識別或者風險評分的應用都能夠構建出來。
為瞭讓開發人員以及非開發人員能夠構建預測型應用，最佳的平臺必須具備：
數據就緒：類似 Salesforce 這樣的平臺提供瞭原生的數據，因為不再需要 ETL，節省瞭時間和資源。同時意味著隻要你的應用準備好，你的 CRM 數據也就相應的準備好瞭。
建模就緒：機器學習應該構建到平臺的結構中，而不是之後再添加進去的。通過 Salesforce 的受信賴的多租戶雲架構，自動化的機器學習已經內置到系統中。
生產就緒：因為不再需要使用智能模型管理和監控工具來進行開發運維，IT 可以專註於構建最佳的應用並以最快的速度投入使用。
通過類似 Salesforce 的 AI 功能優先的平臺，企業可以在整個代碼連續統一體上構建智能應用，這就確保瞭智能的數據建模、追蹤以及監控被構建到每個應用中。
結論：
以客戶為中心的人工智能：愛因斯坦
在Salesforce，我們專註於建立一個AI服務平臺，以一種全新的方式解決銷售、服務、營銷和IT方面的客戶問題。
通過Salesforce愛因斯坦，我們解決下面這幾類問題：
你是在正確的時間向正確的客戶銷售正確的產品嗎？
是正確的客服人員在使用正確的渠道服務客戶嗎？
你是用最好的內容在正確的時間正確的渠道來做市場營銷嗎？
你是在利用人工智能的預測能力來構建應用程序的嗎？
Salesforce的美妙在於它擁有不同行業和不用產品線的應用：市場營銷，服務，物聯網，醫療等等。Salesforce涉及很多不同的領域，它有一個通用平臺，解決方案可以應用到許多不同的公司，改善他們的流程，幫助他們專註於什麼是真正重要和令人興奮的。例如，一個客戶服務專傢會專註於解決棘手的問題，而不是如何去恢復第50次被遺忘的密碼。
——Richard Socher Salesforce 首席科學傢
AI有能力改變CRM
銷售
花時間去拜訪客戶，而不是輸入數據
預測每一個客戶的下一步動作
瞭解客戶的需求以及他們需要的時間
服除浴室異味務
在客戶詢問前提供建議的解決方案
在正確的時間提供交叉和向上銷售
在問題發生前進行預測
市場營銷
可以在正確的時間觸達客戶
瞭解每一個市場活動的最佳受眾
為每一個客戶提供完美的內容
浴室臭味 IT
可建立可預測智能的應用
利用開源架構的能力
每個人都有能力更快的利用AI
Salesforce愛因斯坦讓CRM提供瞭新的洞察能力；預測可能的結果並更聰明的決策；建議最佳的下一步動作；自動化工作流程使您可以專註於搭建與每一位客戶的有意義的關系。它不是擰在Salesforce的螺絲，而是平臺的一部分。Salesforce愛因斯坦可以讓每個企業的用戶：
發現：通過內置在Salesforce中的AI，銷售代表、服務人員、營銷人員可以更快，更容易的洞察客戶。
預測：瞭解一系列的相互作用可能出現的結果，提供給你一個基於AI的競爭優勢。
推薦：銷售流程下一步的最佳動作是什麼，一個客戶服務，還是一個市場培育旅程？AI可以提供這一切，所有你可以關註在客戶關系上。
自動：當某些流程重復使用相同的解決方案時，通常可以自動完成這項任務。人工智能從過去的事件中學習並可自動化執行這些任務。
Salesforce的愛因斯坦是第一個全面的智能CRM，旨在幫助每一個企業更聰明更多的預測他們的客戶。愛因斯坦是由機器學習，深度學習，預測分析，自然語言處理和數據挖掘等組成的人工智能平臺。
鑒於我們的可擴展性和對CRM的深刻理解以及Salesforce對AI的獨特定位——將人工智能轉化成客戶體驗。愛因斯坦使AI可提供給我們：
1）民主化的AI，因此每個企業用戶都可以變的更加聰明和富有預測性
2）將智能加入到所有Salesforce應用程序，使所有的客戶成功平臺更加聰明
3）允許開發者在每個應用程序中嵌入智能
客戶將會馬上體驗無處不在的自動化工作流，及時和相關的建議，並可以在客戶服務，市場營銷，銷售自適應每個客戶觸點，重新定義客戶成功。相信明天會更美好。
（from：Salesforce知識）
如需瞭解更多，歡迎訪問怡海軟件官網：http://www.frensworkz.com/
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